AI로 고객 만족·업무 효율 둘 다 잡은 은행의 전략은?ㅣ스페인 1위 은행 BBVA의 AI 도입 사례

간략한 요약

본 영상은 스페인의 금융 기업 BBVA가 인공지능(AI)을 활용하여 디지털 금융 서비스를 혁신하고 내부 운영 효율성을 높이는 사례를 소개합니다. BBVA는 AI를 단순한 도구가 아닌 전사적 변화의 촉진제로 인식하고, 고객 경험 혁신과 업무 생산성 향상을 목표로 AI를 적극적으로 도입했습니다. 데이터 인프라 강화, 조직 개편, 전문 인력 양성 등 다각도의 준비를 통해 AI 중심의 디지털 전환을 추진하고 있으며, 오픈AI와의 전략적 파트너십을 통해 금융 혁신을 선도하고 있습니다.

• BBVA는 AI를 통해 고객 맞춤형 금융 상품 추천, 사기 탐지, 리스크 분석 등 다양한 분야에서 혁신을 이루고 있습니다.
• 가상 비서 '블루'를 통해 24시간 개인 맞춤형 상담을 제공하고, 내부 업무 자동화를 통해 직원들이 더 창의적이고 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다.
• BBVA의 AI 활용 사례는 금융 서비스의 미래를 보여주는 중요한 지표이며, 다른 금융 기관들이 참고할 만한 모델을 제시합니다.

BBVA의 AI 전략 소개

BBVA는 인공지능을 디지털 금융 서비스의 자연스러운 진화 단계로 인식하고 있으며, AI를 전사적 변화의 촉진제로 삼고 있습니다. BBVA 경영진은 디지털 기술이 단순한 도구가 아니라 업무 방식과 고객 응대 방식을 바꾸는 것이라는 경영 철학을 가지고 있습니다. BBVA는 고객 경험 혁신과 내부 운영 효율성 제고를 목표로 AI를 적극적으로 도입하여 개인화된 금융 서비스를 제공하고 고객 만족도를 높이는 동시에 내부 자동화를 통해 업무 생산성을 높여 경쟁 우위를 확보하고자 합니다. BBVA는 기술 변화에 선제적으로 대응하기 위해 데이터 인프라 강화, 조직 개편, 전문 인력 양성 등 다각도의 준비를 갖추고 AI 중심의 디지털 전환을 추진하고 있습니다. 특히 오픈AI와의 전략적 파트너십을 통해 ChatGPT 엔터프라이즈를 도입하고 가상 비서 블루를 고도화하는 등 AI를 기반으로 금융 혁신을 선도하고 있습니다.

에비던트 AI 지수 및 BBVA의 평가

BBVA는 데이터와 AI 기술 통합에 대한 지속적인 노력으로 에비던트 AI 지수에서 전 세계 13위를 기록했습니다. 에비던트 AI 인덱스는 전 세계 50대 은행의 데이터 및 AI 기술 구현 수준을 평가하는 벤치마크로, 인재, 혁신 전략, 대외 커뮤니케이션, 리더십, 투명성이라는 네 개의 주요 분야와 관련된 90개 이상의 지표를 측정합니다. BBVA는 AI 분야에서 전 세계에서 13번째로 가장 앞선 은행으로 평가되었으며, 스페인에서는 1위, 유럽에서는 4위를 차지했습니다. 특히 AI 전문가들에게 탁월한 전문 개발 기회를 제공하고 조직 전반에 걸친 그룹 차원의 전략을 수립하는 점에서 높은 평가를 받고 있습니다. BBVA는 이전 지표 대비 평가된 모든 영역에서 성과를 향상시킨 4대 은행 중 하나로 꼽혔습니다.

BBVA의 AI 활용 사례

BBVA는 지난 10년 동안 AI 기술을 활용하여 조직의 내부 프로세스를 혁신하고 고객의 금융 건강을 최적화할 수 있는 맞춤형 제품과 서비스를 제공해 왔습니다. 앱과 웹사이트 모두 머신 러닝 도구, 신경망, 자연어 처리 기술을 통합하여 고객의 저축 및 투자 관리, 소비 분석을 지원합니다. 또한 중소기업과 소상공인 대상의 포스매에 맞춤화된 금융 지원 등 기업 고객을 위한 AI 기반 제품 및 서비스도 개발하고 있습니다. 2019년 BBVA는 금융산업이 직면한 가장 복잡한 과제에 대응할 AI 솔루션을 본격적으로 탐색하기 위해서 조직인 AI 팩토리를 설립했습니다. 이 조직은 스페인, 멕시코, 미국에 세계 센터를 두고 있으며 400명 이상의 전문가가 전 세계적으로 협업하면서 AI 기반 프로젝트를 개발하고 있습니다. BBVA는 AI 전문가들에게 핵심 역량을 평생 학습할 수 있는 실무 커뮤니티를 제공하고 이들의 경력 개발을 적극적으로 지원하고 있습니다. BBVA는 생성형 AI의 급속한 등장에 대응해서 오픈AI와 파트너십을 체결하고 3,000개의 ChatGPT 엔터프라이즈 라이선스를 직원들에게 배포하였습니다.

AI를 활용한 금융 데이터 분석 및 의사 결정 지원

BBVA는 AI를 활용해서 고객을 위한 금융 데이터 분석 및 의사 결정 지원 영역에서도 혁신을 이루고 있습니다. 리스크 분석, 개인화된 금융 상품 추천, 그리고 사기 탐지가 대표적인 분야입니다. BBVA는 머신 러닝 등 AI 기법으로 방대한 데이터를 분석하여 신용 위험 예측과 조기 경보 체계를 고도하고 있습니다. BBVA AI 팩토리가 개발한 머신 러닝 모델은 고객이 채무 불이행 위험에 빠지는 징후를 조기에 탐지해서 해당 고객에게 맞춤형 해결책을 제한하는 기능을 구현하였습니다. 이 프로세스는 글로벌 파이낸스지로부터 올해의 혁신상을 수상할 정도로 주목받았으며, 부채 문제에 빠진 고객을 식별해서 빨간불이 켜진 상황을 완화하도록 돕는 AI 활용의 모범 사례로 평가받고 있습니다. BBVA는 고객별 맞춤형 상품 추천에 AI를 적극 활용하고 있으며, 모바일 앱에 AI 기반 추천 엔진을 탑재해서 고객의 거래 내역, 자산 현황, 라이프 사이클 등을 종합적으로 고려한 개인별 금융 상품 제한이 이루어집니다. 금융사기 방지는 AI 활용의 가장 부가가치가 높은 분야 중 하나입니다. BBVA는 대규모 거래 데이터를 실시간으로 분석하는 이상 탐지 머신 러닝 모델을 운영하면서 비정상적 거래 패턴이나 의심스러운 정황을 조기에 포착하고 있습니다. AI 모델은 정상 패턴과 사기 패턴을 지속적으로 학습해서 새로운 유형의 사기 수법이 나타나도 이를 빠르게 인지하고 대응할 수 있습니다. 그 결과 BBVA는 최근 3년간 전체 사기 시도의 75%까지를 미연에 방지하는 성과를 거뒀습니다.

가상 어시스턴트 '블루'의 기능 및 특징

블루는 BBVA가 개발한 인공지능 기반의 가상 어시스턴트로, 모바일 앱에 통합돼서 고객의 질문에 실시간으로 응답을 제공합니다. 고객은 블루와 텍스트 채팅은 물론 음성 대화로도 상호 작용할 수 있으며 24시간 개인 맞춤형 상담을 받을 수 있습니다. 블루는 단순히 FAQ에 답하는 수준을 넘어서 계좌 잔액 조회, 송금 및 카드 분실 신고 등 100여 가지 이상의 은행 업무를 도와줄 수 있도록 초기부터 설계되었습니다. 2025년 5월 기준으로 BBVA는 블루의 능력을 한층 강화시켜서 150에 달하는 은행 거래 상담 기능을 제공할 수 있도록 업그레이드하였습니다. 이를 통해서 약 3,000가지 이상의 고객 질문에 답변할 수 있는 범용성을 갖추고 사용자의 이전 대화 내용과 계좌의 맥락을 고려해서 질문 의도를 파악하고 가장 적절한 답을 친절하고 공감적인 어조로 제공합니다. 대화 도중 사용자가 화제를 바꾸더라도 블루는 이를 인식해서 새로운 요청을 수행하면서 앞서 논의한 맥락을 잃지 않고 이어가는 문맥 유지 능력도 가지고 있습니다. 사용자는 필요하면 언제든지 진행적인 작업을 취소하거나 사람 직원의 도움을 요청할 수 있어 인간 상담원과 AI 비서의 유기적인 연계도 지원합니다.

내부 업무 자동화 및 AI 활용 사례

BBVA는 내부 업무 자동화 분야에서 AI와 RPA를 광범위하게 활용해서 데이터 운영 모델을 정착시켰습니다. 이는 은행 내부 생산성 향상과 고객 대응력 제고로 이어지고 있습니다. 내부에 처음 AI를 도입할 때 일부 직군들은 자신의 일자리가 대체되지 않을까 우려하기도 했지만 BBVA는 이를 AI와 함께 성장하는 기회로 인지하도록 독려했습니다. BBVA는 AI는 사람을 대체하는 것이 아니라 사람이 더 창의적이고 고부가가치 업무를 할 수 있게 도와주는 도구라는 일관된 메시지를 전파했습니다. 실제 현장에서 직원들은 ChatGPT 등의 도움을 통해서 번거로운 작업을 줄이고 전략 수립이나 고객 상담에 더 집중하는 모습을 보여주었습니다. 또한 BBVA는 AI 활용에 대한 명확한 가이드라인과 윤리 원칙을 수립해서 직원들이 책임감 있게 AI를 사용할 수 있도록 지원하였습니다. BBVA의 AI 활용사는 지점 운영 지원, 사무 처리, 사내 협업 지원으로 정리할 수 있습니다. BBVA는 직원 전용 AI 어시스턴트를 도입해서 창구 직원들이 고객 응대 중에 신속히 필요한 정보를 얻고 문의에 답할 수 있도록 지원하고 있습니다. BBVA의 본사 및 백오피스 부서에서는 대량의 데이터를 처리하거나 보고서를 작성하는 업무에 AI 기반 자동화를 적용하고 있습니다. 2023년 BBVA는 오픈AI의 협업을 통해서 ChatGPT 엔터프라이즈를 전사에 도입한 최초의 유럽 은행 중 하나입니다. 설문에 따르면 직원의 80%가 ChatGPT를 통해서 주당 최소 2시간 이상의 업무 시간을 절약할 수 있다고 답변했습니다.

결론

BBVA의 AI 이니셔티브는 고급 기술이 금융 서비스를 어떻게 재편하고 있는지를 잘 보여주고 있으며, AI가 단순히 자동화 도구를 넘어서 데이터 기반의 의사 결정과 개인화된 뱅킹 혁신의 전략적인 조력자로 자리매김하고 있음을 보여주고 있습니다. BBVA의 사례는 AI가 금융 산업의 생산성과 혁신을 추진하는 핵심 동력이 되고 있음을 잘 보여주고 있으며, 앞으로 더 많은 금융 기관들이 이러한 모델을 참고해서 자체적인 AI 트랜스포메이션을 추진할 것으로 예상됩니다.