[세일즈 교육, 콜영업] 전화 영업 잘하는 방법 : 콜드콜 TA 세일즈 멘트 모음

간략한 요약

이 비디오는 콜 영업, 특히 콜드 콜 및 DB 영업에서 성공적인 멘트와 전략을 제공합니다. 효과적인 인사말, 고객 거절 처리 방법, 서비스 마인드 설정의 중요성을 강조합니다.

• 콜 영업의 기본과 목적 이해
• 긍정적이고 전문적인 태도 유지
• 고객 상황별 맞춤 응대 전략 수립

콜영업 이란 무엇인가?

콜 영업은 비대면으로 고객을 유치하기 위해 전화를 걸어 영업하는 방식을 의미하며, 콜드 콜은 냉담한 고객 반응에도 불구하고 잠재 고객의 구매 행위를 돕는 영업 활동입니다. DB 영업은 확보된 데이터베이스를 활용하여 고객에게 전화를 걸어 영업하는 방식입니다. 성공적인 콜 영업을 위해서는 성과가 좋은 콜과 그렇지 않은 콜의 공통점을 파악하고, 고객의 마음을 사로잡는 효과적인 멘트와 전략을 사용하는 것이 중요합니다.

콜트 콜 TA영업 목적

콜드 콜 또는 TA 영업 시 좋은 멘트와 좋지 않은 멘트를 구별하여 사용하는 것이 중요합니다. 성공적인 콜 영업을 위해서는 고객의 니즈를 파악하고, 그에 맞는 맞춤형 정보를 제공하여 고객의 관심을 유도해야 합니다. 또한, 고객과의 신뢰를 구축하고 긍정적인 관계를 형성하는 것이 장기적인 성공에 필수적입니다.

잘못된 도입 인사 멘트

잘못된 도입 인사 멘트는 고객에게 피로감을 주고 거부감을 일으킬 수 있습니다. 예를 들어, "안녕하세요, 땡땡 프로그램에 대해서 안내차 연락드렸습니다"와 같이 상품을 먼저 언급하거나, "네, 박원영 고객님 맞으시죠?"와 같이 고객 확인 질문으로 시작하는 경우, 고객은 마케팅 전화로 인식하고 바로 전화를 끊을 수 있습니다. 따라서, 도입 시에는 고객의 입장에서 생각하고, 고객에게 가치를 제공할 수 있는 정보를 간결하게 전달하는 것이 중요합니다.

부정적인 도입을 만드는 영업 멘트

개인적인 말로 도입을 시작하는 멘트는 부정적인 인식을 높일 수 있습니다. "고객님 바쁘시겠지만 잠시 통화 가능할까요?" 또는 "고객님 부담 갖지 마시고 제 이야기 들어보세요"와 같은 멘트는 고객에게 부담을 주고 부정적인 인식을 심어줄 수 있습니다. 이러한 멘트는 고객의 사전 양해를 구하는 것처럼 보이지만, 실제로는 부정적인 단어나 뉘앙스가 포함되어 있어 고객에게 부정적으로 느껴질 수 있습니다.

위축된 영업 멘트

스스로 사과의 표현으로 시작하는 멘트는 위축된 인상을 줄 수 있습니다. "번거롭게 해드려서 죄송합니다" 또는 "바쁘신데 죄송합니다"와 같은 멘트는 고객에게 저자세로 다가가는 것처럼 느껴지게 하여 오히려 반감을 키울 수 있습니다. 불필요한 사과는 고객에게 긍정적인 인상을 주지 못하며, 막무가내로 밀어붙이는 도입만큼이나 좋지 않은 응대입니다.

고객을 당황하게 하는 멘트

다짜고짜 질문으로 시작하는 멘트는 고객을 당황하게 할 수 있습니다. "안녕하세요, 땡땡에 대해서 어떻게 생각하시나요?" 또는 "고객님 혹시 땡땡에 대해서 알고 계세요?"와 같은 질문은 고객에게 부담을 주고, 대답해야 할 의무감을 느끼게 할 수 있습니다. 특히, 일면식도 없는 모르는 사람의 질문은 더욱 부정적으로 느껴질 수 있습니다. 도입 시에는 고객에게 부담을 주지 않고, 긍정적인 대화를 유도할 수 있는 멘트를 사용하는 것이 중요합니다.

어색한 전화 응대 멘트

AI 로봇 같은 음성이나 부자연스러운 표현은 고객에게 신뢰감을 주지 못합니다. "고객님 안녕하십니까, 저는 땡땡 회사 어디 팀 홍길동입니다"와 같이 딱딱하고 어색한 멘트는 고객에게 무시당하거나 전화를 끊게 만들 수 있습니다. 아무리 좋은 멘트라도 전달하는 과정에서 음성이 어색하거나 빠르다면 고객은 듣고 싶어 하지 않습니다. 신뢰감을 주는 말투는 차분하고 정돈된 자신감 있는 자연스러운 음성입니다.

우수 전화영업 인사 멘트

도움이 될 전문가로 다가가는 인사 멘트는 고객에게 긍정적인 인상을 줄 수 있습니다. "박원영 고객님 안녕하세요, 오늘부로 어디 회사 vit 전담에서 고객님의 담당자로 지정된 홍길동 실장입니다"와 같이 자신의 직함이나 직책, 전문 분야를 명확하게 밝히고, 고객의 담당자임을 어필하는 것이 좋습니다. 또한, 전담 부서 신설로 인한 특별한 혜택을 안내하거나, 정확하고 안전한 상품 이용을 돕기 위해 비대면 상담 전담팀을 운영하고 있음을 알리는 것도 효과적입니다.

재연락 DB활용 고객 응대 멘트

고객 정보를 알고 있을 때 어프로치 멘트를 활용하면 더욱 효과적인 응대가 가능합니다. "박원형 고객님 안녕하세요, 그동안 잘 지내셨죠? 저희 땡땡과 엠년제 함께하고 계신데요"와 같이 고객과의 관계를 상기시키고, VIP 고객이 된 것을 축하하는 멘트를 사용하면 고객의 호감을 얻을 수 있습니다. 또한, 지난번 상담 약속을 언급하거나, 주요 고객 대상으로 전문 상담을 진행해 드리는 컨설턴트임을 소개하는 것도 좋은 방법입니다.

좋은 관계를 만드는 응대 멘트

고객의 방어적인 심리를 완화하고 긍정적인 관계를 만들기 위해서는 감사, 칭찬, 축하 멘트를 활용하는 것이 좋습니다. 정보의 특별한 이벤트나 생일, 거래 기간 등 연결고리를 찾아서 멘트를 구성하는 것도 효과적입니다. 예를 들어, "고객님 저희 상품 가입하신지 딱 1년 되셔서 감사한 마음에 연락드립니다" 또는 "고객님 이번 달 생일 맞이하셨네요, 축하드립니다"와 같은 멘트는 고객에게 긍정적인 인상을 심어줄 수 있습니다.

잘못된 고객 방어 멘트

고객의 거절을 빠르게 수긍하는 응대는 좋지 않습니다. "네, 그럼 알겠습니다"와 같이 고객의 거절에 바로 수긍하고 전화를 종료하는 것은 추천하지 않습니다. 또한, 대답조차 하지 않고 고객보다 먼저 전화를 끊어버리거나, 비매너적인 행동을 하는 것은 성숙하지 않은 영업인의 자세입니다. 고객이 대꾸도 하지 않고 끊어버리면, 이는 고객의 선택이므로 추가 응대가 어려운 고객으로 분류하는 것이 필요합니다.

통화가 어려운 고객 상황별 대처 예시

통화가 어려운 고객 상황별 대처 예시를 숙지하고, 상황에 맞는 적절한 멘트를 사용하는 것이 중요합니다.

"제가 업무 중이라서요" 대처 방법

"제가 업무 중이라서요"와 같이 조심스럽게 상황을 전달하는 고객에게는 정서적 온도를 낮추고 차분하게 배려하는 응대를 해야 합니다. "아, 고객님 그럼 제가 기억하실 수 있게 문자 남겨 드리고 다시 연락드리겠습니다. 감사합니다"와 같이 간단하게 소개와 재연락을 알리는 문자를 남기고, DB를 살려서 재연락을 취해야 하는 고객으로 선별하는 것이 좋습니다.

고객 거절 대응 시 주의 사항

고객 방어 또는 거절에 대해 한 번 정도는 추가 어프로치를 시도할 수 있지만, 추가에 추가 어프로치는 고객을 방해하는 것이기 때문에 문자 안내로 전환하고 재컨택 고객으로 분류해야 합니다.

"바빠요" 고객 응대 멘트

"지금 통화하기 곤란해서요, 바빠서요"와 같이 말하는 고객에게는 "아, 그러시죠. 고객님 바쁘신 와중에 전화 받아 주셔서 감사합니다. 그럼 고객님 제가 딱 한 가지 사항만 간단하게 안내해 드릴게요. 아니면 추후에 다시 연락드리는 게 편하시겠어요?"와 같이 응대할 수 있습니다.

운전중인 고객 응대

"저 지금 운전 중이라서요"와 같이 말하는 고객에게는 "아, 고객님 운전 중이신 거죠? 안전하게 운전하셔야 되니까 스피커폰으로 전환해 주시고요, 듣기만 하시고 제가 최대한 간단하게 요점만 안내해 드리겠습니다"와 같이 응대할 수 있습니다.

홍보 거부 고객 상황

"저 광고나 홍보는 싫은데요"와 같이 말하는 고객에게는 "아, 그럼요. 고객님 소중한 시간에 광고나 홍보는 저도 할 수 없고요. 지금 땡땡 상품 이용하고 계신데, 무슨 상품 이용하시는 분들에게만 대상으로 선별해서 혜택을 드리고 있어서 챙겨드리고 싶은 마음이 안내드립니다. 잠깐 안내 도와드려도 될까요?"와 같이 응대할 수 있습니다.

다시 연락 주겠다는 고객 상황

"그때 연락드릴게요"와 같이 말하는 고객에게는 "감사합니다, 고객님. 혼자서 상품 비교하시고 알아보시면 시간이 많이 드는 부분이니까 전문가인 제가 고객님께 맞는 상품으로 선별해서 안내를 드릴 수 있기 때문에 시간을 훨씬 아끼실 수 있을 거예요. 마침 통화 연결된 김에 안내 받아보시는 건 어떨까요?"와 같이 응대할 수 있습니다.

필요 없다는 고객 대처하는 방법

"아니에요, 필요 없어요"와 같이 말하는 고객에게는 "맞습니다, 고객님. 많은 고객님들께서 제가 안내해 드린 혜택을 듣기 전에는 필요 없다라고 느끼셨다가 혜택 받으시고는 선택하길 잘했다고 말씀하시더라구요. 요즘 금리 때문에 대출 받기가 참 힘들죠? 그래서 가입하신 상품과 연결하면 금리를 몇 퍼센트 낮추는 솔루션이 있는데 이거 알고 계셨어요? 아무 얘기나 드리는 혜택 아니고요, 오직 가입 고객님께만 한시적으로 드리는 혜택이라서요"와 같이 응대할 수 있습니다.

전화 영업 시 꼭 점검해야 할 응대

전화 영업 시 꼭 점검해야 할 응대는 다음과 같습니다. 고객은 우리의 전화를 받을 준비가 되어 있지 않은 상태이므로, 고객의 시간을 소중히 생각해서 간단명료하게 접근하고, 장황한 설명보다는 최대한 짧고 간결하게 정돈된 말씀을 하는 것이 중요합니다. 고객의 소중한 시간을 방해하거나 빼앗았다는 느낌을 받지 않도록 혜택을 어필하고, 최대한 고객과 쌍방 대화를 할 수 있도록 노력해야 합니다. 성공적인 TA 전화 영업을 위해서는 나만의 상황별 유형별 스크립트를 최대한 상세하게 기록해 놓는 것이 중요합니다.

콜영업에 대한 서비스 마인드

콜 영업에 대한 서비스 마인드는 다음과 같습니다. 대면하지 않고 고객의 신뢰를 얻고 마음을 여는 것은 아무나 할 수 있는 일이 아닙니다. 나의 업무에 대한 이해와 전문성, 그리고 자긍심이 없으면 그 누구도 나를 믿거나 인정하거나 함께 하려고 하지 않을 것입니다. 목표를 세분화해서 작은 목표를 달성하는데 집중하면 조금씩 성장하는 날을 볼 수 있을 것입니다.